“When Digital Becomes Human” is het nieuwe boek van Steven Van Belleghem.
Steven is een expert in de toekomst van marketing & de transformatie van klantenrelaties en auteur van “De Conversation Manager” en “De Conversation Company”.
Via een Twitter actie heb ik zijn nieuwe boek gekregen. Dit inspiratieboek bied je een visie op je klantenrelatie en de digitalisering van je bedrijf. Het verhaal bied je keuzes te maken over de toekomst na een succesvolle digitalisering.
Bedrijven die het verschil weten te maken met een “human touch” veroveren het hart van hun klant.
Digitaal én menselijk
De klantrelatie van de toekomst is een digitale én een menselijke relatie.
Innovatie is nodig op beide dimensies. De meeste bedrijven erkennen hun achterstand in het digitale, maar overschatten de huidige kwaliteit van de menselijke contacten.
De hervorming van de klantrelatie verloopt via twee assen: de digitale en de menselijke transformatie. De combinatie van beide assen brengt bedrijven in het “When Digital Becomes Human”- kwadrant.
Digitale transformatie – van analoog naar digitaal
De volgende onderwerpen van digitale transformatie worden besproken:
– Digital first = Customer first. Extreme klantgerichtheid. Hoe kunnen we technology gebruiken om het de klanten gemakkelijk te maken?
– Een digitaal ecosysteem = in één centrale klantendatabase wordt alle relevante informatie bijgehouden, op basis waarvan de klant realtime gepersonaliseerde informatie krijgt. Daarbij kun je ook met een partner samenwerken, omdat je als bedrijf niet alleen voor de ultieme klantbeleving hoeft te zorgen. Bijvoorbeeld Apple bouwt niet alle apps uit de app store zelf. Het bedrijf zet zijn systeem open, zodat anderen kunnen meedoen met het concept.
– Van selfservice naar automatisering = hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten. Automatisering kan ervoor zorgen dat klanten geen vragen meer stellen aan bedrijven. De problemen worden preventief opgelost.
– Data = Big data wordt Big relevance. Het belangrijkste doel van een datastrategie is de relevantie in de klantenrelatie te verhogen en niet op korte termijn geld te verdienen. Het is belangrijk waarde toe te voegen.
Menselijke transformatie – van rationeel naar emotioneel
De volgende onderwerpen van the ‘human’ transformatie worden besproken:
– Technologie wordt menselijk. Een mooi voorbeeld hiervan is “Ask Jess” de virtuele helpdesk van vliegtuigmaatschappij Jetstar, 24 uur per dag beschikbaar en begrijpt de klanten goed en geeft de goede antwoorden aan de reizigers van Jetstart.
– Heartketing = bedrijven kiezen voor het hart van de consument. Bijvoorbeeld het Nederlandse bedrijf Coolblue. Zij stralen klantgerichtheid, passie en vrolijkheid uit.
– Human touch = mensen houden van mensen, niet van algoritmes. Mensen bouwen aan een emotionele band met de klanten. Hun meerwaarde is creativiteit, empathie en passie.
– Crowdpower = mensen versterken mensen. Voorbeeld hiervan is crowdfunding waarbij mensen mede-investeerder worden in bedrijfsprojecten. Of andere vormen zoals crowsourcing, crowdservice of crowdcommerce.